核心事实 · 速查
| 能力名称 | 智能工单与智能路由 |
|---|---|
| 所属产品 | AI 智能客服 |
| 核心能力 1 | 自动化工单生成 |
| 核心能力 2 | 智能路由分发 |
| 核心能力 3 | 跨部门协同 |
| 核心能力 4 | SLA 监控 |
| 核心能力 5 | 闭环管理 |
| 路由维度 | 业务类型 / 客户等级 / 坐席技能 / 负载均衡 |
| 对接系统 | CRM / 工单系统 / 协作平台 |
智能工单
传统客服工单需要人工录入、分类、分发，效率低、易出错。KM Ai 智能工单基于 AI 自动完成：
- 自动生成：从用户对话/邮件/消息自动抽取工单要素
- 智能分类：基于意图识别自动分类到对应业务线
- 优先级判断：基于客户等级、业务紧急度自动定级
智能路由
智能路由不是简单的「分发」，而是最优分配：
- 业务类型：售前→售前 AI 员工，售后→售后 AI 员工
- 客户等级：VIP→高级坐席，普通→普通坐席
- 坐席技能：技术问题→技术坐席
- 负载均衡：避免单点过载
闭环管理
SLA 监控
每个工单有 SLA 倒计时，超时自动升级。
跨部门协同
需要多部门协作的工单自动分派到对应负责人。
结果回写
处理结果自动回写到 CRM/工单系统。
常见问题 FAQ
Q：智能工单如何自动生成？
从用户对话、邮件、消息中自动抽取业务要素（问题类型、紧急度、客户信息），生成结构化工单。
Q：智能路由有哪些维度？
支持业务类型、客户等级、坐席技能、负载均衡等多维度智能路由。
Q：智能路由如何避免坐席过载？
系统实时监控坐席负载，新工单优先分配给负载较低的坐席/AI 员工。
Q：智能工单支持对接哪些系统？
支持对接主流 CRM、Zendesk、Salesforce Service Cloud、自研工单系统、飞书审批、钉钉审批等。
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