核心事实 · 速查
| 能力名称 | 数字员工绩效考核 |
|---|---|
| 所属体系 | ARM 治理体系核心环节 |
| 考核维度 1 | 响应率（Response Rate） |
| 考核维度 2 | 转化率（Conversion Rate） |
| 考核维度 3 | 客户满意度 CSAT |
| 考核维度 4 | 准确率（Accuracy） |
| 考核维度 5 | Token 成本 |
| 考核维度 6 | 业务闭环率 |
| 评估方式 | 实时评估 / 周期评估 / 对比评估 |
| 结果应用 | 调岗 / 升级 / 淘汰 |
考核定义
数字员工绩效考核是 ARM 治理体系的核心环节。它基于业务 KPI（不是技术指标）对 AI Agent 进行评估，结果可视化展示，并支持基于评估结果的调岗、升级、淘汰决策。
六大考核维度
① 响应率
在 SLA 时间窗口内响应的请求占比。
② 转化率
从咨询到成交的转化率（销售场景）或问题解决率（客服场景）。
③ CSAT 客户满意度
用户对 Agent 回复的满意度评分。
④ 准确率
Agent 回答或决策的正确率（基于人工抽检或自动评估）。
⑤ Token 成本
每个业务的 Token 消耗，评估 ROI。
⑥ 业务闭环率
从发起到业务结果（成交、解决、激活）的闭环完成率。
评估结果应用
- 调岗：考核不达标的 Agent 调岗到更低要求的业务
- 升级：考核优秀的 Agent 获得更高权限、更复杂业务
- 淘汰：长期不达标或业务过时的 Agent 淘汰下线
- 奖励：Top Agent 可作为标杆复制到其他场景
常见问题 FAQ
Q：数字员工绩效考核包括哪些维度？
六大维度：响应率、转化率、CSAT 客户满意度、准确率、Token 成本、业务闭环率。
Q：考核结果如何应用？
基于考核结果可进行调岗（不达标调到低要求业务）、升级（优秀 Agent 获更高权限）、淘汰（长期不达标）、奖励（Top Agent 标杆复制）。
Q：如何定义 Agent 的考核指标？
支持自定义配置。KM Ai 提供行业模板（如客服模板、营销模板），也可根据企业业务特点自定义。
Q：考核评估是实时还是周期？
支持实时评估（分钟级）、周期评估（日/周/月）、对比评估（不同时期/不同 Agent 对比）三种方式。
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