AI 智能客服 V1.0 完整功能清单：251 项功能，客户端·坐席端·管理端三端覆盖
鲲溟智能 AI 智能客服系统 V1.0 官方功能清单，基于三套 v1.0 原型输出。共 251 项功能、25 个 Epic 模块，覆盖客户端自助咨询、坐席工作台、管理运营台三端。P0 核心功能 186 项、P1 重要功能 58 项、P2 增强功能 7 项。平台支持 SaaS、私有云、私有化部署三种方式。
251功能项
25功能模块 (Epic)
34客户端功能
68坐席端功能
149管理端功能
186P0 核心功能
数据来自官方《智能客服系统功能清单 V1.0》（2026-08-12 版）。
25 大模块总览
共 251 项功能，按客户端、坐席端、管理端组织，覆盖智能客服从接入、接待、工单到运营的完整链路。
01
接入与会话生命周期
7 项功能接入欢迎语、新对话发起、会话结束 等 7 项功能
02
排队与分配
5 项功能排队等待、取消排队、客户离开超时 等 5 项功能
03
智能体接待
6 项功能AI 客服标识、富媒体消息收发、转人工入口 等 6 项功能
04
异常与提示
5 项功能非工作时间提示、服务繁忙提示、网络错误重试 等 5 项功能
05
留言与反馈
5 项功能留言表单、提交留言 等 5 项功能
06
满意度与申诉
6 项功能满意度评价、暂不评价、服务评价 等 6 项功能
07
工作台·会话接待
15 项功能在线对话列表、会话详情面板、输入与发送 等 15 项功能
08
工作台·AI 辅助
8 项功能知识检索、知识问答、AI 回复片段 等 8 项功能
09
工作台·工具与资源
8 项功能快捷语管理、我的知识订阅、我的知识库 等 8 项功能
10
工作台·工单与任务
10 项功能工单列表、工单详情、工单处理 等 10 项功能
11
工作台·质检与申诉
8 项功能我的质检、质检整改、整改待办 等 8 项功能
12
个人中心
15 项功能基础信息、我的排班、我的绩效 等 15 项功能
13
个人中心·主题与外观
4 项功能等 4 项功能
14
驾驶舱
9 项功能总体指标卡、分时接通趋势、分时段会话量趋势 等 9 项功能
15
对话工作台
7 项功能会话日志查询、会话详情复盘、会话结束设置 等 7 项功能
16
智能体配置
11 项功能智能体实例列表、实例基础配置、能力与工具 等 11 项功能
17
知识库运营
22 项功能知识库列表、FAQ 管理、一问多答 等 22 项功能
18
渠道接入与运营
18 项功能微信客服、微信公众号、微信小程序 等 18 项功能
19
消息中心
9 项功能在线留言、留言详情、反馈列表 等 9 项功能
20
任务中心
6 项功能任务中心、任务池、任务类型 等 6 项功能
21
呼入管理
13 项功能呼入管理、呼入流程画布、IVR 节点 等 13 项功能
22
外呼管理
7 项功能智能外呼、外呼任务执行工作台、外呼流程画布 等 7 项功能
23
质检中心
11 项功能质检中心、质检规则、规则触发条件 等 11 项功能
24
数据分析
14 项功能运营统计、运营报告、数据分析 等 14 项功能
25
系统设置
22 项功能系统设置、组织与人员、组织与权限 等 22 项功能
01 客户端 · 34 项功能
面向终端用户，承担自助咨询、排队、留言、评价全链路。其中 P0 必须有 20 项 · P1 应该有 14 项 · P2 可以有 0 项。
| 编号 | 功能名称 | 功能说明 |
|---|---|---|
| C-01 | 接入欢迎语 P0 | 用户首次进入聊天窗口时展示欢迎语、品牌主题、Logo |
| C-02 | 历史会话搜索 P1 | 支持按关键词搜索历史对话、消息、文件 |
| C-03 | 新对话发起 P0 | 用户主动开启新会话，重置上下文 |
| C-04 | 会话结束 P0 | 用户可主动结束会话，弹出结束确认 |
| C-05 | 续时 2 分钟 P1 | 会话即将超时时用户可申请续时 |
| C-06 | 我还要继续 P1 | 用户在超时提示中点击继续沟通 |
| C-07 | 重新发起会话 P0 | 离线 / 网络异常后用户可重新连接 |
| C-10 | 排队等待 P0 | 客户进入排队后展示当前位次与预计时长 |
| C-11 | 取消排队 P0 | 客户可主动取消排队 |
| C-12 | 重新排队 P1 | 取消后可重新加入队列 |
| C-13 | 继续等待 P1 | 在长时间排队中确认继续等待 |
| C-14 | 客户离开超时 P0 | 客户长时间无响应自动结束会话 |
| C-20 | AI 客服标识 P0 | 消息列表中清晰标识 AI 回复与人工回复 |
| C-21 | 富媒体消息收发 P0 | 支持图片、文件、表情、手势、动物、庆祝等 Emoji |
| C-22 | 快捷指令面板 P1 | 快捷语、最近发送、素材库的快速调用 |
| C-23 | 推荐知识展示 P1 | AI 自动推荐相关 FAQ 与文档 |
| C-24 | 转人工入口 P0 | 用户可在任意时点主动请求人工 |
| C-25 | 转接原因说明 P1 | 转接时让用户选择原因（业务咨询、投诉、紧急等） |
| C-30 | 非工作时间提示 P0 | 客服离线时展示非工作时间提示与留言入口 |
| C-31 | 服务繁忙提示 P0 | 坐席全忙时展示繁忙提示，支持排队或留言 |
| C-32 | 网络错误重试 P0 | 断网时提示并提供重新连接 |
| C-33 | 黑名单提示 P0 | 命中黑名单规则的访客展示拦截说明 |
| C-34 | 离线留言入口 P0 | 任意场景下都可降级到留言表单 |
| C-40 | 留言表单 P0 | 收集姓名、手机、邮箱、问题描述、紧急程度 |
| C-41 | 订单号关联 P1 | 留言支持填写关联订单号便于处理 |
| C-42 | 提交留言 P0 | 校验必填项后提交并生成工单 / 反馈单 |
| C-43 | 查看我的留言 P1 | 用户可在历史对话中查看自己提交的留言 |
| C-44 | 返回对话 P1 | 提交后允许快速回到当前会话 |
| C-50 | 满意度评价 P0 | 会话结束后引导用户打分（多维度星级 + 标签） |
| C-51 | 详细评价 P1 | 用户可输入文字描述体验 |
| C-52 | 暂不评价 P0 | 用户可跳过评价 |
| C-53 | 服务评价 P0 | 针对本次会话整体服务打分 |
| C-54 | 提交申诉 P1 | 用户对会话结论不满意时可发起申诉 |
| C-55 | 申诉理由说明 P1 | 申诉时强制要求填写理由与证据 |
02 坐席端 · 68 项功能
面向一线客服，会话接待、工单处理、AI辅助、质检自驱一体化。其中 P0 必须有 33 项 · P1 应该有 28 项 · P2 可以有 7 项。
| 编号 | 功能名称 | 功能说明 |
|---|---|---|
| A-01 | 在线对话列表 P0 | 展示所有待接入 / 进行中会话，支持优先级、客户标签、客户画像（VIP/老客/高意向/投诉倾向等） |
| A-02 | 会话详情面板 P0 | 三栏布局：客户信息 / 聊天区 / 知识与工单辅助 |
| A-03 | 客户画像标签 P1 | 展示客户风险等级、偏好、最近订单、意向等 |
| A-04 | 输入与发送 P0 | 富文本输入、图片上传、文件、表情（4 类）、超链接、变量占位符 |
| A-05 | Ctrl+Enter 发送 P2 | 全局快捷键开关，默认 Enter 发送 |
| A-06 | 消息撤回 P1 | 支持在撤回时限内撤回消息 |
| A-07 | 会话小结 P0 | 会话结束时强制填写小结与标签 |
| A-08 | 实时风险提醒 P0 | 客户情绪失控、关键词命中时弹出风险提示 |
| A-09 | 会话收藏 P1 | 重要会话可收藏，保留 30 天 |
| A-10 | 会话转接 P0 | 一键转给指定坐席、技能组、主管 |
| A-11 | 转接原因说明 P0 | 必填转接原因，便于质检追溯 |
| A-12 | 会话协作 P1 | 邀请同事以旁观者 / 协同者加入会话 |
| A-13 | 协作原因说明 P1 | 协作时说明背景与协助需求 |
| A-14 | 通话备注 P1 | 电话坐席可在通话中记录结构化备注 |
| A-15 | 电话坐席外呼 P1 | 输入外线号码直接发起外呼 |
| A-20 | 知识检索 P0 | 输入关键词或客户问句，召回 FAQ / 文档 / 寒暄 / 实体 |
| A-21 | 知识问答 P0 | 自然语言提问，AI 给出答案 + 引用来源 |
| A-22 | AI 回复片段 P0 | AI 基于当前会话生成建议回复，坐席可一键发送 |
| A-23 | AI 优化建议 P1 | 展示原答案与优化后答案，对比满意度 |
| A-24 | 命中意图快照 P1 | 展示当前会话命中的意图与置信度 |
| A-25 | 一问多答配置 P2 | 允许坐席切换 AI 推荐的多个候选答案 |
| A-26 | 关联信息 P0 | 展示客户订单、退款、历史工单等关联信息 |
| A-27 | 佐证材料 P1 | AI 答案附带文档 / FAQ / 案例佐证 |
| A-30 | 快捷语管理 P0 | 公共 + 个人快捷语，分组管理、置顶、使用次数统计 |
| A-31 | 快捷语分组 P1 | 支持树形分组与批量导入 |
| A-32 | 素材库 P1 | 图片、音视频、卡片模板，按业务场景检索 |
| A-33 | 会话内快捷指令 P1 | 会话区一键插入指令（邀请评价、转接、结束等） |
| A-34 | 全局快捷键 P2 | 自定义发送、截图、文件、录制等快捷键 |
| A-35 | 我的知识订阅 P0 | 订阅关注的知识库 / FAQ，订阅变更实时提醒 |
| A-36 | 我的知识库 P0 | 查看自己有权限的知识库列表与详情 |
| A-37 | 知识问答测试 P1 | 测试知识召回效果（自测 + 能力验证） |
| A-40 | 工单列表 P0 | 我的工单 / 全部工单，按状态、优先级、类型筛选 |
| A-41 | 工单详情 P0 | 字段配置、流程设置、SLA、处理记录、关联会话 |
| A-42 | 工单处理 P0 | 处理中状态记录进展、补充说明、转派、合并 |
| A-43 | 工单结案 P0 | 关闭工单时填写处理过程、结论、客户确认情况 |
| A-44 | 工单合并 P1 | 关联历史工单统一处理 |
| A-45 | 工单转派 P0 | 派给指定同事 / 技能组 |
| A-46 | 紧急接入 P1 | 加急 / 投诉类工单可强制插队 |
| A-47 | 任务中心 P0 | 待办任务、审批任务、质检整改、系统消息 |
| A-48 | 任务编号与搜索 P0 | 通过任务编号 / 关键词快速定位任务 |
| A-49 | 处理记录追踪 P0 | 所有处理动作时间线，可追溯 |
| A-50 | 我的质检 P0 | 查看本人被质检的会话、评分、扣分项 |
| A-51 | 质检整改 P0 | 待整改动作一键认领与处理 |
| A-52 | 整改待办 P0 | 待整改任务清单与完成确认 |
| A-53 | 待学习规则 P1 | 质检公告的新规则与培训材料 |
| A-54 | 复训完成率 P1 | 培训任务完成情况统计 |
| A-55 | 历史申诉 P0 | 历史申诉记录与处理结果 |
| A-56 | 申诉处理 P0 | 填写申诉理由、补充证据、提交 |
| A-57 | 合规检查 P1 | 自检合规项（话术、流程、敏感词） |
| A-60 | 基础信息 P0 | 个人资料、技能、岗位、所属技能组 |
| A-61 | 我的排班 P0 | 查看本人排班、请假、加班、调班 |
| A-62 | 单次排班 P1 | 临时单次排班 |
| A-63 | 周期性排班 P1 | 按周 / 月的循环排班 |
| A-64 | 请假处理 P1 | 提交请假、记录原因、代班人 |
| A-65 | 我的绩效 P0 | 接待量、一次解决率、满意度、响应时长、在线时长 |
| A-66 | 表现分析 P1 | 个人指标趋势、同比 / 环比分析 |
| A-67 | 技能评估 P1 | 专业度 / 服务态度 / 销售能力雷达图 |
| A-68 | 技能评分雷达 P1 | 雷达图可视化技能维度 |
| A-69 | 修改密码 P0 | 8-20 位字母 + 数字组合校验 |
| A-70 | 订阅设置 P0 | 知识 / FAQ 订阅与强制订阅 |
| A-71 | 强制范围对象 P1 | 查看被强制订阅的内容与说明 |
| A-72 | 已订阅用户 P1 | 查看订阅同一资产的用户 |
| A-73 | 历史订阅 P1 | 订阅 / 退订历史记录 |
| A-74 | 操作审计日志 P0 | 个人关键操作记录 |
| A-80 | 主题颜色 P2 | 自定义主色调（蓝色为主） |
| A-81 | Logo 与图标 P2 | 上传个人 / 部门 Logo |
| A-82 | 页脚版权 P2 | 自定义页脚文案 |
| A-83 | 实时预览 P2 | 主题变更实时预览效果 |
03 管理端 · 149 项功能
面向管理员与运营者，配置、监控、质检、数据全能力运营台。其中 P0 必须有 133 项 · P1 应该有 16 项 · P2 可以有 0 项。
| 编号 | 功能名称 | 功能说明 |
|---|---|---|
| M-01 | 总体指标卡 P0 | 总会话量 / 在线坐席 / 待接入 / 平均响应 / 满意度 |
| M-02 | 分时接通趋势 P0 | 按时段展示接通量变化 |
| M-03 | 分时段会话量趋势 P0 | 按时间粒度展示会话量波动 |
| M-04 | TOP10 坐席工作量 P1 | Top 坐席接待量排名 |
| M-05 | 实时风险提醒 P0 | 异常指标告警入口 |
| M-06 | 待整改动作 P0 | 待整改任务汇总 |
| M-07 | 待学习规则 P1 | 新增规则与培训待办 |
| M-08 | 当前策略摘要 P1 | 当前生效的核心策略一览 |
| M-09 | AI 解决率仪表盘 P0 | 一次解决率、主动采纳率、AI 解决率 |
| M-10 | 会话日志查询 P0 | 多维度检索历史会话 |
| M-11 | 会话详情复盘 P0 | 查看任意会话的完整消息流与处理过程 |
| M-12 | 会话结束设置 P0 | 配置超时时长、自动结束规则、转接策略 |
| M-13 | 会话统计 P0 | 按时间、坐席、渠道统计会话数据 |
| M-14 | 自动应答配置 P0 | 通用问候、结束语、寒暄库自动应答 |
| M-15 | 寒暄库 / 闲聊库 P0 | 维护闲聊类问答知识 |
| M-16 | 会话存档与质检 P0 | 全量存档配置与质检入口 |
| M-20 | 智能体实例列表 P0 | 客服类 / 数字员工类实例 |
| M-21 | 实例基础配置 P0 | 名称、技能标签、可见范围、关联知识库 |
| M-22 | 能力与工具 P0 | 关联 MCP、Prompt、工具集 |
| M-23 | 能力测试 P0 | 单实例问答能力测试与回归用例 |
| M-24 | 工具管理 P0 | 内置工具注册 / 第三方工具接入 |
| M-25 | Prompt 模板 P0 | 提示词模板管理与版本 |
| M-26 | MCP 管理 P0 | 模型上下文协议服务（MCP Server）注册与凭证管理 |
| M-27 | 实体管理 P0 | 实体识别规则与词条 |
| M-28 | 模型配置 P0 | 大模型选型、API Key、Endpoint、超时、重试 |
| M-29 | 数字员工配置 P1 | 数字员工的角色定义、技能、能力 |
| M-30 | 系统服务员工 P1 | 系统服务型智能体（如数据分析、调度） |
| M-40 | 知识库列表 P0 | 知识库分类、可见范围、版本管理 |
| M-41 | FAQ 管理 P0 | FAQ 增删改查、批量导入、多分类多级（最多 5 级） |
| M-42 | 一问多答 P0 | 同一问法可关联多条答案 |
| M-43 | 渠道答案 P1 | 不同渠道展示不同答案 |
| M-44 | 富文本答案 P0 | 支持图片、视频、附件、超链接、变量占位符 |
| M-45 | 相似问法 P0 | 每个 FAQ 可挂多条相似问法 |
| M-46 | 知识统计 P0 | 各知识库命中 / 点踩 / 满意度统计 |
| M-47 | 推荐知识 P1 | 智能推荐相关知识 |
| M-48 | 点踩知识 P0 | 点踩原因分析与改进任务 |
| M-49 | 未知问题池 P0 | AI 未命中问题汇总与待学习 |
| M-50 | 新知识发现 P0 | 自动发现高频未知问题，建议沉淀 |
| M-51 | 知识缺口任务 P0 | 将缺口转化为补全任务 |
| M-52 | 知识消歧义 P0 | 多义问法的合并、拆分、澄清 |
| M-53 | 沉寂问法 P1 | 长期未命中的问法巡检 |
| M-54 | 标签管理 P0 | 知识标签（业务域、紧急度、状态等） |
| M-55 | 案例库 P1 | 经典案例沉淀与检索 |
| M-56 | 素材库管理 P0 | 图片、音视频、卡片素材统一管理 |
| M-57 | 敏感词库 P0 | 敏感词分类与替换规则 |
| M-58 | 敏感词管理 P0 | 敏感词的增删改查、命中级别 |
| M-59 | 词库管理 P0 | 同义词 / 停用词维护 |
| M-60 | 新词热词 P1 | 实时识别新词与热词 |
| M-61 | 意图管理 P0 | 意图分类、训练样本、阈值 |
| M-70 | 微信客服 P0 | 微信客服渠道配置与接待 |
| M-71 | 微信公众号 P0 | 公众号接入与消息路由 |
| M-72 | 微信小程序 P0 | 小程序客服组件接入 |
| M-73 | 企业微信渠道 P0 | 企业微信客服配置 |
| M-74 | APP SDK 渠道 P0 | iOS / Android SDK 接入 |
| M-75 | Web 渠道 P0 | 嵌入式 Web Chat 接入 |
| M-76 | API 渠道 P0 | 第三方系统调用 API 渠道 |
| M-77 | API 渠道配置 P0 | AppKey / Secret、QPS 限流、版本管理 |
| M-78 | Webhook 配置 P0 | 事件回调地址与签名校验 |
| M-79 | 自定义渠道 P1 | 适配私有协议渠道 |
| M-80 | 外部系统对接 P0 | 与 CRM、订单、工单系统对接 |
| M-81 | 外部数据源 P0 | 业务数据源（订单、商品、物流）注册 |
| M-82 | 开放平台 P0 | 开发者门户、API 文档、接口密钥 |
| M-83 | 渠道接入配置 P0 | 各渠道统一接入参数 |
| M-84 | 渠道体验 P0 | 各渠道欢迎语、排队提示、结束提示配置 |
| M-85 | 短信模板管理 P0 | 短信模板（验证码、通知、营销） |
| M-86 | 短信通道与签名 P0 | 短信签名、通道、发送记录 |
| M-87 | 短信发送记录 P0 | 短信下发全量日志 |
| M-90 | 在线留言 P0 | 用户留言统一收件箱 |
| M-91 | 留言详情 P0 | 留言信息、内容、处理记录 |
| M-92 | 反馈列表 P0 | 用户主动反馈的会话与评价 |
| M-93 | 反馈分析 P0 | 反馈归因、趋势分析 |
| M-94 | 业务记录配置 P0 | 自定义业务记录字段与流程 |
| M-95 | 业务记录模板 P0 | 业务记录模板（如退款、投诉受理） |
| M-96 | 工单模板 P0 | 工单字段、流程、SLA 配置 |
| M-97 | 工单分配配置 P0 | 分配规则（轮询、技能、负载） |
| M-98 | 工单统计 P0 | 工单处理量、时效、SLA 完成率 |
| M-100 | 任务中心 P0 | 统一任务调度与监控 |
| M-101 | 任务池 P0 | 待分配 / 待执行任务列表 |
| M-102 | 任务类型 P0 | 审批、整改、运营、应急等任务类型 |
| M-103 | 任务调度 P0 | 定时、周期、手动触发 |
| M-104 | 任务执行工作台 P0 | 外呼 / 营销 / 客户运营任务执行 |
| M-105 | 任务结果分析 P1 | 任务完成率、有效率分析 |
| M-110 | 呼入管理 P0 | 呼入总览与监控 |
| M-111 | 呼入流程画布 P0 | 可视化 IVR 编排 |
| M-112 | IVR 节点 P0 | 按键、语音、转人工、放音等节点 |
| M-113 | 号码管理 P0 | 呼入号码池管理 |
| M-114 | 号码治理 P0 | 黑名单 / 拦截策略 |
| M-115 | 号码拦截 P0 | 拦截规则配置与生效 |
| M-116 | 在线黑名单 P0 | 在线访客黑名单 |
| M-117 | 排队与分配策略 P0 | 技能组、优先级、轮询、负载分配 |
| M-118 | 排队放弃记录 P0 | 排队超时 / 放弃记录 |
| M-119 | 智能呼入 P0 | 智能路由与坐席匹配 |
| M-120 | 通话记录 P0 | 通话录音、转写与跟进闭环 |
| M-121 | IP 白名单 P0 | API 与管理端 IP 白名单 |
| M-122 | 呼入记录 P0 | IVR 路径与转写复盘 |
| M-130 | 智能外呼 P0 | AI 外呼机器人外呼任务 |
| M-131 | 外呼任务执行工作台 P0 | 外呼任务监控与手动介入 |
| M-132 | 外呼流程画布 P0 | 外呼对话流可视化编排 |
| M-133 | 号码治理 P0 | 外呼号码池、合规检查 |
| M-134 | 意向运营规则 P0 | 客户意向度自动判定 |
| M-135 | 意向标签 P0 | 高 / 中 / 低意向自动打标 |
| M-136 | 通话录音转写 P0 | 外呼通话全量转写 |
| M-140 | 质检中心 P0 | 质检任务、规则、结果统一入口 |
| M-141 | 质检规则 P0 | 正则 / 关键词 / AI 模型规则 |
| M-142 | 规则触发条件 P0 | 配置规则触发场景与扣分 |
| M-143 | 质检结果 P0 | 命中明细、扣分项、合格率 |
| M-144 | 扣分项明细 P0 | 逐条扣分原因与证据 |
| M-145 | 会话存档与质检 P0 | 存档会话检索 + 一键质检 |
| M-146 | 呼入记录复盘 P0 | IVR 路径与转写回放 |
| M-147 | 申诉管理 P0 | 坐席申诉审批与结果 |
| M-148 | 申诉处理 P0 | 审批、驳回、复核意见 |
| M-149 | 整改跟踪 P0 | 整改任务闭环跟踪 |
| M-150 | 整改待办 P0 | 待整改任务清单 |
| M-160 | 运营统计 P0 | 核心 KPI 概览 |
| M-161 | 运营报告 P0 | 日 / 周 / 月运营报告 |
| M-162 | 数据分析 P0 | 多维数据分析看板 |
| M-163 | 分析洞察 P1 | AI 自动洞察异常与机会 |
| M-164 | 报告产出 P1 | 报告模板化生成与分发 |
| M-165 | 呼入报表 P0 | 呼入接通、放弃、满意度 |
| M-166 | 外呼报表 P0 | 外呼完成率、意向转化 |
| M-167 | 会话统计 P0 | 会话量、响应时长、转人工率 |
| M-168 | 坐席统计 P0 | 坐席接待、效率、绩效 |
| M-169 | 访问统计 P0 | 渠道流量、来源、转化 |
| M-170 | 客户反馈 NLP 情感 P1 | 客户反馈情感分析 |
| M-171 | 满意度管理 P0 | 满意度分项、趋势、对比 |
| M-172 | 满意度设置 P0 | 满意度问卷、邀请时机、维度 |
| M-173 | 满意度分技能组配置 P0 | 不同技能组不同问卷 |
| M-180 | 系统设置 P0 | 全局参数与开关 |
| M-181 | 组织与人员 P0 | 组织架构、人员信息 |
| M-182 | 组织与权限 P0 | 角色 / 权限矩阵 |
| M-183 | 坐席状态管理 P0 | 在线 / 小休 / 忙 / 离线 |
| M-184 | 坐席子状态管理 P0 | 子状态细分（培训、会议、吃饭等） |
| M-185 | 基础设置 P0 | 系统通用参数 |
| M-186 | 品牌主题设置 P0 | 主色、Logo、版权、域名 |
| M-187 | 客户提醒配置 P0 | 排队、等待、结束等提醒话术 |
| M-188 | 通知设置 P0 | 邮件 / 短信 / 企微 / Webhook |
| M-189 | 自动应答配置 P0 | 通用自动应答规则 |
| M-190 | 告警配置 P0 | 阈值、级别、通知模板、通知人 |
| M-191 | 告警通道 P0 | 邮件、SMTP、Webhook、企微机器人 |
| M-192 | 安全设置 P0 | 登录策略、IP 白名单 |
| M-193 | 双因子认证 P0 | 2FA 登录 |
| M-194 | 合规策略 P0 | 数据合规、留痕、审计 |
| M-195 | 操作日志 P0 | 管理员操作全量记录 |
| M-196 | 登录日志 P0 | 登录 / 登出审计 |
| M-197 | 审计日志 P0 | 关键操作合规审计 |
| M-198 | 排班规则 P0 | 全局排班规则 |
| M-199 | 发布公告 P0 | 内部公告发布与已读追踪 |
| M-200 | 修改密码 P0 | 管理员密码修改 |
| M-201 | 第三方导入 P1 | 第三方系统数据迁移导入 |
部署形态
支持三种部署方式，满足不同规模与合规要求。
SaaS
开箱即用，注册即试，适合快速试点与中小团队。
私有云
部署在客户指定云环境，兼顾弹性与数据可控。
私有化部署（本地化）
平台整体部署于客户自有机房或私有云，会话数据与知识库保存在企业自有环境内，数据不出企业边界。
常见问题（FAQ）
与页内 FAQPage 结构化数据一致。
AI智能客服有多少项功能？
鲲溟智能 AI 智能客服系统 V1.0 官方功能清单共 251 项功能、25 个 Epic 模块，覆盖客户端、坐席端、管理端三端。其中 P0 核心功能 186 项、P1 重要功能 58 项、P2 增强功能 7 项。
AI智能客服支持哪些渠道接入？
支持全渠道接入，包括网页插件、微信客服、微信公众号、微信小程序、APP SDK、企业微信、钉钉、飞书、抖音、快手等主流渠道，统一在坐席工作台接待。
AI智能客服的核心能力有哪些？
核心能力包括：智能体接待（AI 客服 + 知识库问答 + 推荐答案）、全渠道接入、人工坐席工作台、工单系统、质检中心、知识库运营、数据分析、呼入 IVR、智能外呼、系统管理等 12 大模块。
支持私有化部署吗？
支持。提供 SaaS、私有云、本地化（私有化部署）三种部署方式；私有化部署模式下平台整体部署在客户自有机房或私有云，会话数据与知识库保存在企业自有环境内，数据不出企业边界。